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招生顾问之听力挑战:“我回去和家人商量一下~”

发布日期:2021-10-13 阅读量:9972 作者:金睿家大中华区总部

“谢谢啦,今天就到这里。”招生顾问李老师刚刚送一位前来咨询的妈妈离开。

结束参观和对话时,她是这么说的:“我回去和家里人商量一下,回头给你答复。”

看似平静温柔的一句回复,其实藏着家长内心一些真实的想法。招生顾问们,你们怎么理解这位妈妈说的话呢?

现实工作当中,这样的说法常常会出现,比如妈妈过来做咨询,有时几个回合下来,并不能做到签单。

招生顾问复盘时,往往会从自身出发找原因:是否是自己表现不够专业?是否是接待过程中有出现疏漏等,此时,招生顾问可能会忽略一个方面——是否分析出家长的弦外之音?


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听力挑战︱Get家长的弦外之音

家长没有正面表达,一般出于以下几个方面的原因。

▶ 这位家长在家里是否有60%的决定权,如果是全职太太,一般情况下,她们不能够做主,她们尊重老公,需要老公来做决定。

▶ 他们可能没有完全了解课程理论,以及早教或者是高端幼教的好处。

▶ 也可能是想打退堂鼓,说找家里人商量只是托词,是一种比较委婉的说法。

▶ 也许家长对于价格上有些不太满意,想再谈谈价格。

招生顾问一定要辨别究竟是哪一类原因,方可对症下药。

▶ 首先,了解该家庭是谁做主,如果是妈妈,那么基本可以直接办理,继续讲课程、讲学习的效果。但如果是爸爸做主,顾问要和妈妈达成共识,表达希望爸爸也过来,或者顾问教妈妈如何跟爸爸沟通。

在过程中,“逼”家长说出他内心真实的想法,掌握家长的心理,这是最重要的。弄清楚到底是什么让他们还有顾虑。

作为顾问要耳聪目明,能够从家长的言语中挖掘更深层次的信息,掌握主动性,收放自如。还有一点就是不要担心失败,面对退缩的家长,可以尝试最后一搏,或许会有转机。


技能延伸︱“太贵,我们消费不起”

作为一名顾问,工作职责是招生,与家长成交;同时在其他场景中,顾问也可能是家长。推己及人,每个人在购买过程中都会产生各种各样的想法,比如:太贵了,我们消费不起。

这句话简单分析,无非是家长拒绝了签单,但是作为顾问,要通过现象看本质。

▶ 首先,要考虑家长是不是没有明白品牌价值,因为不了解,所以认为不值得,进而说太贵了。

▶ 第二,家长是否缺乏在教育产品上的投资历史,他们需要迈出第一步。

▶ 第三,了解家长的教育理念,他们是否认同早教。有的家长可能会觉得早教没有必要,或者意向确实不深刻,此时顾问们要考虑是否要放弃。

▶ 第四,家长是否在试探性谈价格,顾问如果能够提出符合他们内心的价位范围,这个“危机”会很快化解;

▶ 第五,家长是否在调侃。如果确定是调侃的语气和态度,顾问要机智化解,然后再继续说明品牌的价值、课程设置等。

孩子上早教是为了更好地成长,当你察觉到家长的疑问时,一定要及时、专业、详细讲解课程,家长了解了这些,再谈价格会顺利很多。

在与家长的沟通过程中,顾问会面对五花八门的延迟成交的说法,而不同的说法则实际反映出当时家长不同的心境。

所以,面对千人千面的家长群体,有准确的用户画像,对解读家长的心理和更有效开拓沟通有着重要的意义。


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顾问6Q︱进行用户画像

▶ Q1:是否符合年龄?这个孩子是否符合目标要求,即他是0~6岁吗?是早期教育还是高端幼教园所的目标用户?

▶ Q2:是否具有消费能力?这点非常重要,经济实力是能否支持孩子上早教的决定性因素。

▶ Q3:是否能够顺利来到园所?即居住地的距离,代养人能否方便接送孩子,或者是否在校车接送的范围中。比如下楼就能到和下楼再走一个路口才能到,或距离两、三个路口,一定是完全不同的状态。

▶ Q4:教育意识。如果家长教育意识比较薄弱,顾问就先普及知识,用比较通俗的语言进行沟通;家长越是具备高的教育意识,越有利于顾问和家长同频,从而促进达成共识。

▶ Q5:谁是代养人?是谁每天看护孩子,并了解接送的情况,从中挖掘更多的需求或问题,从而消除顾虑。

▶ Q6:是否了解早期教育?家长是否了解早教和高端幼教以及高端幼教和普惠幼教的区别;学费贵在哪里;除了硬件之外,我们的课程到底能够给孩子带来什么。

通过以上六点对家长进行画像,全方位对家长进行评价和测评,招生顾问也就此得知如何有针对性地跟家长沟通了。


诸如“需要和家里人商量一下”、“太贵了,消费不起”、“我需要再多看几家,比对一下”、“孩子太小啦,等等再说吧”等等的说法,表面看似是拒绝,但实际也表明顾问的挖需工作还不到位,没有击中家长痛点或者已抛出问题但未提出解决问题的方式。


作为顾问一定要明确自己的价值、品牌的价值,重要的是,要认同这些价值,这样说出来的话才更有底气、更有说服力。