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只需四招,招生顾问家长破冰必杀技

发布日期:2021-10-18 阅读量:9283 作者:金睿家大中华区总部

在工作中,一些招生顾问会苦恼与客户(家长)沟通的过程很受挫,感觉跟家长的交流有些尴尬;看着别的顾问自来熟,对待不同的人都能如鱼得水,内心会有点小小的失落感。其实能否和家长建立良好的关系,很大部分原因取决于“破冰”是否到位。接下来的分享也许可以帮助大家解决这一苦恼。


所谓“破冰”,字面含义即在航行水域充分破碎冰块,以便船舶通航,延伸到与人交往的层面就是打破人际交往间怀疑、猜忌、疏远的障碍,就像打破厚厚的冰层,消除人与人之间的距离。绝大多数人在面对陌生的人和事物时,多多少少会有些防备,不能够完全信任对方。那么如果顾问没有办法让家长放下戒备,不消除两者之间的距离,很难让对方停下脚步交谈,甚至很难进一步沟通。


所以破冰在招生工作中是与人接触的第一步,只有与家长拉近了距离,才有继续沟通的可能。

那么应该在什么时间和场合进行破冰呢——

第一,地推采单。

第二,电话邀约。 

第三,第一次见面。

第四,销售过程中。

第五,任何一次相遇。


交流初期,对于家长来讲,顾问是一个完全的陌生人,需要做的就是留住他们的脚步,主动上前搭话,这些时候就需要破冰,进而产生沟通。

当然破冰还需要顾问有较强的沟通技能,整个过程自然而舒适,在不知不觉中影响家长,让他们信任你,有了信任才有成交的可能。

总结下来,很多的场景需要破冰主要是因为处于第一次与家长产生联系的场景。由此我们要明白:你与家长第一次接触需要破冰,之后的每一次接触都需要破冰。


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既然“破冰”如此重要,那么我们应该怎么做呢?


重点掌握:破冰四要素


█ 第一印象:家长对于品牌及销售人员的认知,很大部分原因来自于第一印象。良好的第一印象对后期介绍产品和跟进工作都有好处。所以在第一次接触家长或第一次正式见面前,需要时刻准备好自己。

█ 寻找共同点:在整个交谈过程中要尽量营造和家长之间的相似性,比如有共同认识的熟人、孩子年龄、喜好等。除此,顾问要学会“迎合”,即面对不同的人要让自己配合变化,像变色龙,对方是什么样的,你就是什么样的,这样更容易拉近距离。

█ 赞美客户:顾问要学会赞美,重点是要夸到位、夸细节,这说明你是在认真观察过后做出的客观评价,让家长感受到自我价值,营造和谐的沟通氛围。

█ 等价原则:你想让家长喜欢、信任你,那么你必须要先喜欢、信任他们。学会挖掘出家长身上的优点,激发自身与其沟通的能量。即你提供了什么,满足了对方什么需求,对方才有可能满足你的需求。


实用分享:破冰常用工具


█ 用态度破冰:老话说“伸手不打笑脸人”,作为一名招生顾问,服务的第一步就是要规范好自己的态度,态度好了就不容易招致反感。

有经验的招生会用自己的态度巧妙地把与家长的第一次见面转成服务,通过自己主动帮助家长解决问题的态度来赢得好感,完成破冰,进而为招生创造机会。

█ 用产品破冰:服务过程中保持良好的态度虽然可以帮助我们完成对部分家长的破冰,但与一些寡言的家长群体建立联系尚有难度。

这种情况下,顾问可以借助产品来破冰,通过询问和对比家长日常使用的课程产品打开话匣子。一旦有了交流,破冰就完成了一半,这个时候再进行交流,就很容易获得好感。

█ 用广宣品或邀约理由破冰:比如在进行服务时,顾问可以跟家长讲,我们这边有一个免费的课程,目前是在做推广,邀请家长带宝贝来中心参加。

这里“送”的含义不是说要送正式的课程,而是送宣传品,把推销变成送宣传品,会减弱防备心理,也就更容易完成破冰。在邀约理由方面,比如在电话中邀约家长来中心参加类似开放日或试听课的活动。

█ 用回访服务质量的方式破冰:这一般用于二次邀约或市场调研,这个方式是通过询问客情或回访服务质量的方法来破冰,比较容易获得信赖,不易被拒绝。


这四个工具是在与家长破冰过程中常见的工具,大家在日常工作和生活中可以多进行头脑风暴,实事求是地设计适合自己的工具。破冰四要素+四工具,要融合贯通来使用。同时建议招生顾问们在日常的生活和工作中多多练习,提升自己的心理素质和与人沟通的技能,最好能够设计出适合自己实际使用的一套话术。